Reklamacja przesyłki kurierskiej

Protokół szkody InPost dokumentuje uszkodzenie przesyłki. Samo jego wypełnienie nie jest jednak złożeniem reklamacji i nie rozpoczyna procesu reklamacyjnego.¹ Protokół dotyczy uszkodzonych paczek; należy go wypełnić wraz z reklamacją.² Poniżej znajdziesz sposób zgłoszenia szkody, potrzebne dowody i obowiązujące terminy.
Jeśli uszkodzenie wyjdzie na jaw po odbiorze, elektroniczny protokół szkody należy sporządzić w ciągu 7 dni od otrzymania przesyłki³.

Czym jest protokół szkody InPost i jak go zgłosić?

Protokół szkody InPost opisuje stan uszkodzonej przesyłki.
Gdy uszkodzenie widać od razu, odbiorca może odmówić przyjęcia paczki albo zareklamować ją i pozostawić w Paczkomacie.³ Po pozostawieniu paczki formularz otrzymany e-mailem trzeba wypełnić i odesłać w ciągu kolejnych 14 dni⁴.

Jeśli odbiorca zabierze uszkodzoną paczkę, dokumentuje jej stan po odbiorze. Dalsze kroki zależą więc od tego, czy przesyłka pozostała w Paczkomacie, czy została odebrana.
Uszkodzenie niewidoczne przy odbiorze trzeba zgłosić InPost w opisanym wyżej terminie na sporządzenie elektronicznego protokołu szkody⁴.

Jak zgłosić uszkodzenie przesyłki InPost po odbiorze?

Odbiorca, który przyjął widocznie uszkodzoną przesyłkę InPost, powinien od razu sporządzić elektroniczny protokół szkody. Według Polkuriera kurierzy nie spisują już takich protokołów.³
Polkurier zaleca wypełnienie dokumentu widocznej szkody od razu po przyjęciu przesyłki³.

• Stan przesyłki udokumentuj zdjęciami opakowania i uszkodzonej zawartości.
• Opis uszkodzenia wpisz do elektronicznego formularza protokołu. Wskaż w nim, co stało się z paczką.
• Potwierdzenie zgłoszenia zachowaj wraz ze zdjęciami i opakowaniem na potrzeby reklamacji.

Zgłoszenie tworzy zapis uszkodzenia, do którego można później odwołać się w reklamacji.

Co zrobić, jeśli paczka została odebrana bez protokołu szkody?

Odbiorca, który odebrał paczkę bez protokołu szkody, powinien udokumentować uszkodzenie i wypełnić elektroniczny formularz. W opisie warto oddzielić ślady na opakowaniu od uszkodzeń zawartości. Zdjęcia i opakowanie należy zachować.
Reklamację składa się osobno. Formularz InPost pozwala dołączyć maksymalnie 7 zdjęć, a każde z nich może mieć najwyżej 3 MB¹.

Czym jest protokół szkody i co powinien zawierać?

Protokół szkody opisuje stan przesyłki i stwierdzone uszkodzenia. Łączy zgłoszenie z konkretną paczką oraz pozwala odróżnić uszkodzenie opakowania od uszkodzenia zawartości. Opis powinien zgadzać się z tym, co widać na przesyłce i zdjęciach.
Numer przesyłki InPost, który pozwala powiązać dokument z paczką, składa się z 24 cyfr⁵.

Co sprawdzić w protokole szkody przed jego podpisaniem?

Osoba podpisująca protokół szkody powinna sprawdzić dane przesyłki i opis uszkodzeń. Nie należy zatwierdzać dokumentu, który pomija uszkodzoną zawartość albo przypisuje paczce stan niezgodny z rzeczywistością.
Rozbieżności trzeba poprawić przed zatwierdzeniem protokołu⁶.

Gdzie znaleźć formularz protokołu szkody?

Formularz protokołu szkody znajduje się w kanale zgłaszania szkód właściwego przewoźnika. Formularz InPost służy do zgłoszenia dotyczącego przesyłki obsługiwanej przez InPost, a zgłoszenie dotyczące DPD kieruje się do DPD.
Przed wypełnieniem dokumentu przygotuj identyfikator przesyłki. Dzięki niemu opis trafi do właściwej paczki. Identyfikatory przewoźników różnią się długością:

Dane w tabeli: 7

Jakie dane o przesyłce i uszkodzeniu wpisać do protokołu?

Protokół szkody InPost dotyczący zamówienia BRAVOMODA obejmuje dane osobowe, szczegóły przesyłki, rodzaj opakowania i uszkodzenia oraz zdjęcia paczki i zawartości.⁸ Poniższa lista porządkuje informacje potrzebne do opisania zgłoszenia.

• Dane osoby zgłaszającej pozwalają przypisać protokół do odbiorcy przesyłki.
• Dane przesyłki wskazują paczkę, której dotyczy szkoda.
• Opis opakowania i uszkodzenia pokazuje, co zostało naruszone i w jakim stanie dotarła zawartość.
• Zdjęcia paczki i zawartości dokumentują stan przedstawiony w formularzu.

Jak złożyć protokół szkody w DPD?

Protokół szkody w DPD dokumentuje uszkodzenie przesyłki obsługiwanej przez tego przewoźnika. DPD zaleca sporządzenie protokołu szkody widocznej z zewnątrz w dniu doręczenia przesyłki przez kuriera⁹.

• Identyfikator przesyłki DPD przygotuj przed rozpoczęciem zgłoszenia.
• Opis szkody oprzyj na stanie opakowania i zawartości.
• Zdjęcia uszkodzeń dołącz do zgłoszenia kierowanego do DPD.
• Potwierdzenie zgłoszenia zachowaj do dalszej korespondencji dotyczącej przesyłki.

Protokół powinien wiernie dokumentować szkodę konkretnej paczki.

Elektroniczny protokół szkody: dowody i dalsze kroki

Elektroniczny protokół szkody InPost jest konieczny przy rozpatrywaniu reklamacji dotyczącej ubytku lub uszkodzenia przesyłki.¹⁰ Po wysłaniu formularza dokument trafia do Działu Reklamacji InPost.¹
Roszczenie trzeba zgłosić osobno. Reklamację InPost można złożyć przez formularz na stronie Reklamacje, telefonicznie lub listownie.¹⁰ InPost rozpatruje ją w ciągu 30 dni od złożenia poprawnego zgłoszenia ze wszystkimi wymaganymi załącznikami⁴.

Co dzieje się po złożeniu elektronicznego protokołu szkody?

Reklamacja InPost uruchamia rozpatrywanie roszczenia po zgłoszeniu go wybranym kanałem. Według Polkuriera reklamację roszczeniową składa właściciel towaru. Nadawca reklamujący przesyłkę znajdującą się u odbiorcy musi dołączyć zrzeczenie odbiorcy na rzecz nadawcy.³ Przy zamówieniu w BRAVOMODA sklep prosi o dołączenie protokołu InPost do swojego formularza reklamacyjnego.⁸
Reklamację można złożyć do 12 miesięcy od nadania, ale szkodę ukrytą trzeba zgłosić w opisanym wyżej terminie na sporządzenie elektronicznego protokołu szkody⁴.

Tabela porównuje maksymalne terminy odpowiedzi wskazane dla InPost i BRAVOMODA oraz zdarzenia, od których biegną. W przypadku przewoźników InPost i DPD termin odpowiedzi wynosi do 30 dni. Dla InPost biegnie od złożenia poprawnej reklamacji z załącznikami, a dla DPD od złożenia kompletnego zgłoszenia⁴.

Dane w tabeli: 2,8,11

Jakie zdjęcia i inne dowody dołączyć do zgłoszenia?

Do formularza protokołu szkody InPost należy dołączyć zdjęcia uszkodzenia paczki oraz opakowania.³
Pojedynczy załącznik może mieć maksymalnie 3 MB. Jego nazwa nie może zawierać spacji ani polskich znaków diakrytycznych.¹ Zdjęcia powinny pozwalać porównać opis szkody z widocznym stanem przesyłki.

Protokół dokumentuje szkodę; dopiero odrębna reklamacja uruchamia rozpatrywanie roszczenia.

Protokół szkody InPost przy szkodzie jawnej i niejawnej: terminy oraz odrzucenie

Protokół szkody InPost dokumentuje zarówno szkodę jawną, widoczną przy odbiorze, jak i szkodę niejawną, wykrytą po doręczeniu. Termin sporządzenia protokołu szkody niejawnej trzeba odróżnić od terminu zgłoszenia reklamacji.
Zalecenie sklepu dotyczące zamówienia również nie zastępuje terminu podanego przez przewoźnika.

Tabela zestawia terminy dotyczące uszkodzonej przesyłki InPost według rodzaju zgłoszenia, od najkrótszego.

Dane w tabeli: 3,8,10

Kiedy spisać protokół szkody niejawnej – co oznacza termin 7 dni kalendarzowych?

Protokół szkody niejawnej InPost należy sporządzić w ciągu 7 dni kalendarzowych od otrzymania przesyłki, jeśli uszkodzenie wyszło na jaw po doręczeniu. Taki termin podaje Polkurier.³ Dni kalendarzowe obejmują także weekendy i święta.
Odbiorca powinien zachować opakowanie i udokumentować uszkodzenie odkryte po otwarciu paczki.

Co zrobić po odrzuceniu protokołu szkody InPost?

Odrzucenie reklamacji InPost wymaga odniesienia się do decyzji reklamacyjnej, a nie ponownego opisania samego protokołu. Od decyzji można odwołać się w terminie 14 dni.² W odwołaniu wskaż ustalenie, z którym się nie zgadzasz, i dołącz dowody potwierdzające opis szkody.
InPost rozpatruje odwołanie maksymalnie przez 30 dni kalendarzowych.^2,11

Termin protokołu szkody niejawnej, termin reklamacji i termin odwołania dotyczą różnych czynności.