Reklamacja w DHL — jak złożyć

Reklamacja w DHL pozwala zgłosić przewoźnikowi problem z przesyłką. W przypadku przesyłki DHL Automat w Allegro Delivery rozróżnia się 2 rodzaje reklamacji: za opóźnienie doręczenia i za zaginięcie. Każdy z nich ma inny termin zgłoszenia.¹

Ten poradnik wyjaśnia, jak przygotować zgłoszenie w DHL Parcel lub DHL Express, kiedy potrzebny jest protokół szkody i jakie obowiązują terminy. Omawia też odszkodowanie. Opóźnienie przesyłki Allegro Delivery do automatu DHL można reklamować od czwartego dnia roboczego po nadaniu, z uwzględnieniem godziny granicznej¹.

Co można reklamować w DHL Parcel i DHL Express?

W DHL Parcel i DHL Express reklamacja może dotyczyć niedostarczenia, opóźnienia, zaginięcia albo uszkodzenia paczki. Przy uszkodzeniu protokół szkody dokumentuje stan przesyłki ustalony po jej otrzymaniu. Jeśli paczka nie dotarła, znaczenie ma to, czy nadal jest w drodze, wróciła do nadawcy, czy uznaje się ją za zaginioną. Uszkodzenie niewidoczne przy odbiorze zgłoś DHL w ciągu 7 dni od doręczenia przesyłki².

Zwrot przesyłki DHL do nadawcy również może być podstawą reklamacji. W opisanym przypadku paczkę skierowano do nadawcy, choć odbiorca zakwestionował informację w systemie, że odmówił jej przyjęcia.³ W zgłoszeniu podaj numer przesyłki, status zwrotu i informację, z którą odbiorca się nie zgadza. Zgodnie z § 15 ust. 1 pkt 1.2 regulaminu DHL eCommerce odmowa przyjęcia przesyłki przez odbiorcę stanowi podstawę jej zwrotu nadawcy⁴.

Tabela zestawia terminy reklamacji opóźnienia i zaginięcia przesyłki DHL Automat w Allegro Delivery, wskazane w wypowiedzi w dyskusji. Według tej wypowiedzi opóźnienie można zgłosić od czwartego dnia roboczego po nadaniu. Zaginięcie można reklamować po upływie 30 dni od nadania¹.

Co zrobić, jeśli przesyłka DHL nie została dostarczona?

Jeśli przesyłka DHL nie dotarła, zacznij od sprawdzenia jej numeru i statusu. Przy zwrocie opisz niezgodność w historii śledzenia; jeśli paczka nadal jest w drodze, ustal, czy zgłaszasz opóźnienie, czy zaginięcie. Według wypowiedzi w dyskusji o DHL Automat reklamację wniesioną zbyt wcześnie traktuje się jako zgłoszoną w najbliższym możliwym terminie¹. Niedoręczoną przesyłkę Allegro Delivery do automatu DHL można zgłosić jako zaginioną po upływie wspomnianego 30-dniowego terminu na zgłoszenie zaginięcia od nadania¹.

Status przesyłki i rodzaj problemu decydują o treści zgłoszenia do DHL. Wpisz numer właściwej paczki. Numer krajowej przesyłki DHL eCommerce ma 11 cyfr i zaczyna się od 1 albo 2².

Dlaczego DHL może odrzucić reklamację i co zrobić po odmowie?

DHL w 1 opisanym przypadku nie przyjął reklamacji przez internet. Firma wskazała, że przesyłka „jechała zgodnie z planem”, mimo awarii punktu odbioru.³ O przyjęciu zgłoszenia tą drogą przesądził więc status paczki. W odpowiedzi opisz awarię i jej wpływ na odbiór oraz zachowaj komunikat odmowny. Jeśli formularz online nie przyjmuje reklamacji, wyślij pismo do Działu Reklamacji DHL eCommerce, ul. Targowa 35, 90-043 Łódź⁵.

Uszkodzony towar był przedmiotem reklamacji klienta, który podał, że DHL odrzucił ją z powodu braku zastrzeżeń przy odbiorze.³ Po odmowie opisz uszkodzenie, dołącz zdjęcia towaru i opakowania oraz wskaż, kiedy zauważono szkodę. Dołącz też protokół szkody, jeśli go sporządzono, a brak uwag przy odbiorze wyjaśnij zgodnie z przebiegiem zdarzeń. Art. 76 pkt 4 Prawa przewozowego wymaga, by przy szkodzie niewidocznej przy odbiorze zażądać ustalenia stanu przesyłki w ciągu 7 dni⁶.

Odmowę przyjęcia reklamacji przez telefon opisano również w opinii klienta DHL.⁷ Po takiej rozmowie przygotuj pismo z numerem przesyłki, opisem problemu i treścią odmowy. Rozróżnij odmowę przyjęcia zgłoszenia od odrzucenia reklamacji po rozpatrzeniu; w obu sytuacjach zachowaj odpowiedź DHL. Regulamin DHL eCommerce przewiduje odpowiedź na otrzymaną reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni⁴.

Odpowiedź na odmowę powinna odnosić się do jej przyczyny. Opisz stan przesyłki albo przebieg doręczenia i poprzyj opis dokumentami. Jeśli DHL eCommerce odmówił uznania reklamacji, jego regulamin przewiduje 14 dni na odwołanie od doręczenia odpowiedzi⁴.

Jak złożyć reklamację w DHL Parcel lub DHL Express?

Reklamację w DHL Parcel lub DHL Express przygotuj dla usługi, którą nadano paczkę. Powiąż zgłoszenie z numerem przesyłki, wskaż swoje żądanie i dokumenty potwierdzające problem. Ogólne warunki DHL Express wymagają pisemnego zgłoszenia roszczenia, również za uszkodzenie, w ciągu 30 dni od przyjęcia przesyłki do przewozu⁸.

• Usługę przewozową ustal na podstawie potwierdzenia nadania. Odczytaj z niego, czy przesyłkę obsługiwał DHL Parcel, czy DHL Express.
• Numer przesyłki zapisz w zgłoszeniu. Dodaj datę nadania oraz dane nadawcy i odbiorcy, by jednoznacznie wskazać paczkę.
• Zdarzenie opisz konkretnie. Podaj, czy chodzi o niedoręczenie, uszkodzenie, opóźnienie czy działanie kuriera, i wymień istotne statusy przesyłki.
• Dowody dołącz do reklamacji. Przy uszkodzeniu zachowaj zdjęcia paczki, opakowania i zawartości; dołącz protokół szkody, jeśli został sporządzony.
• Żądanie sformułuj i zachowaj kopię zgłoszenia. Jeśli dochodzisz odszkodowania, podaj żądaną kwotę i dołącz dokument potwierdzający wartość szkody; zachowaj też otrzymaną odpowiedź.

To jego relacja. Nie należy traktować jej jako terminu obowiązującego w DHL Parcel i DHL Express.³

Kompletne zgłoszenie zawiera numer przesyłki, opis problemu, żądanie i dowody dotyczące paczki. Dane zgłaszającego oraz wykaz załączników także należą do elementów reklamacji usługi pocztowej. Ich zakres, wraz z numerem przesyłki i uzasadnieniem, określa § 3 rozporządzenia⁹.

Najczęściej zadawane pytania

Co się dzieje, gdy reklamację DHL Automat w Allegro Delivery zgłoszę za wcześnie?

Według wypowiedzi w dyskusji zgłoszenie potraktuje się jako wniesione w najbliższym możliwym terminie.

Jak rozpoznać numer krajowej przesyłki DHL eCommerce?

Ma 11 cyfr i zaczyna się od 1 albo 2.

Jak udokumentować kwotę żądanego odszkodowania?

Podaj żądaną kwotę i dołącz dokument potwierdzający wartość szkody.

Co zrobić, jeśli uszkodzenie paczki zauważę dopiero po odbiorze?

Zgłoś je DHL w ciągu 7 dni od doręczenia i zażądaj ustalenia stanu przesyłki w tym terminie.